Soal pengaduan konsumen, Multifinance wajib memiliki IDR

0
185

Internal Dispute Resolution atau biasa disingkat IDR adalah tahap pertama yang harus ditempuh bila terjadi sengketa antara konsumen dengan Perusahaan Jasa Keuangan. Dalam artikel sebelumnya CakapHukum telah membahas soal cara pengaduan ke OJK, dimana dalam menyampaikan pengaduan ke OJK, konsumen harus terlebih dahulu membuat pengaduan kepada Perusahaan. OJK sendiri telah mengatur tata cara penyelesaian perselisihan antara konsumen dan Perusahaan Jasa Keuangan melalui POJK Nomor 1/POJK.07/2013 tentang perlindungan konsumen sektor jasa keuangan dan SEOJK Nomor 2/SEOJK.07/2014 tentang pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen pada pelaku usaha jasa keuangan.

Dalam melayani pengaduan dan penyelesaian pengaduan, maka Perusahaan Multifinance wajib memiliki:

  1. Unit kerja dan/atau Pejabat untuk menangani dan menyelesaikan pengaduan yang diajukan Konsumen. Unit kerja dan/atau Pejabat tersebut harus bersifat independen, dan memiliki akses kepada fungsi lainnya yang terkait dengan bidang tugasnya untuk melayani dan menyelesaikan pengaduan
  2. Satu orang pegawai di setiap jaringan kantor Perusahaan untuk menangani penyelesaian pengaduan Konsumen. Pegawai tersebut harus memiliki pengetahuan mengenai jenis produk dan/atau layanan yang disediakan atau diterbitkan oleh Perusahaan, berpengalaman di bidang pelayanan Konsumen dan memiliki kewenangan untuk membuat keputusan terhadap pelayanan dan penyelesaian pengaduan.
  3. Prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen.

Terkait Prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen, maka prosedur tersebut harus mencakup hal-hal sebagai berikut:
a. Penerapan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi, dan efektifitas
b. Pelaksanaan penerimaan pengaduan Konsumen melalui berbagai cara antara lain tatap muka, email dan surat namun tidak termasuk pengaduan yang dilakukan melalui pemberitaan di media massa.
c. Menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja
d. Memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja (dalam kondisi tertentu)
e. Tatacara komunikasi kepada Konsumen
f. Merahasiakan informasi mengenai Konsumen yang melakukan pengaduan kepada pihak manapun, kecuali kepada OJK, diwajibkan oleh UU dan atas persetujuan konsumen.

Adapun sanksi yang berlaku apabila Perusahaan tidak menjalankan mekanisme pengaduan dan penyelesaian pengaduan sebagaimana disebutkan diatas maka Perusahaan dapat dikenakan sanksi oleh OJK berupa:
a. Peringatan tertulis;
b. Denda yaitu kewajiban untuk membayar sejumlah uang tertentu;
c. Pembatasan kegiatan usaha;
d. Pembekuan kegiatan usaha; dan
e. Pencabutan izin kegiatan usaha.

Semoga Bermanfaat !

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here